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クレーム対応術について

"クレームは、来なければ来ないに越した事はありません。
でも、クレームが来た場合どうやって対処しますか。
オークションや販売店で、クレームが来た経験が何度がありますが
対応術としては、事をこれ以上こじらせない為にひたすら謝ります。
クレームをしてくる人はとにかくかなり怒っている状態なので
まずはそれを鎮めなくてはなりません。
謝り方としては、高圧的な謝り方やいいかげんな謝り方をせずに
丁寧に真剣に謝るのが得策だと思います。
これによって、相手の溜飲を下げる事が大事なのです。
気分がよくなってくれたら、70パーセント以上はこちらの勝ちかもしれません。
こちらの非を認め、これから気をつけるという旨を告げて、最後にもう一度
深く頭を下げる事で、たいていの場合上手くいきます。
確かにこちらの溜飲は下がらないかもしれませんし、腹立たしくもなるかもしれませんが
接客としての仕事が最優先なので、仕方がありません。
事をこじらせて、大惨事になるよりかはよほど良いのではないでしょうか。

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